B2B-сервис для автоматизации бизнес-процессов. Продукт работал, клиенты были. Но бизнес не рос:

• MRR — 180 000 ₽ и стоит на месте
• Маркетинг убыточный: ROMI 29% — то есть каждый вложенный рубль возвращал 29 копеек
• Отток 37% в месяц — каждый третий клиент уходил, не пробыв и квартала
• Средний чек 19 000 ₽ — и непонятно, почему столько и можно ли больше

Продукт попал в типичную ловушку: много мелких клиентов, высокая нагрузка на поддержку, а выручка не растёт.
Что я сделал
Две недели в данных и три недели на 30+ интервью с клиентами: текущими, ушедшими и теми, кто не купил.
Картина стала ясной. Мы продавали дёшево не тем людям. 70% обращений в поддержку приходило от мелких клиентов, которые давали 15% выручки. А ушедшие клиенты говорили одно и то же: «Не разобрались, как пользоваться в первый месяц».
Дальше — пять изменений.
Пересегментация. Перефокусировал продукт на средний бизнес. Переписал позиционирование: вместо «сервис для всех» — конкретное решение конкретной задачи для конкретного сегмента. Решение было непопулярным — команда боялась потерять объём. Я показал расчёт: 10 клиентов по 40 000 ₽ выгоднее 30 клиентов по 15 000 ₽, и поддержки нужно в три раза меньше.
Новые тарифы. Старая сетка была привязана к количеству функций — клиенту это ни о чём не говорило. Привязал тарифы к бизнес-метрике клиента, добавил модульные допродажи, убрал бесплатный тариф — заменил на 14-дневный триал с полным доступом.
Система удержания. Вместо реакции на уход — предупреждение. Определил 5 поведенческих сигналов, которые предсказывали отток за 3–4 недели. Написал на Python скрипт, который ежедневно считал health score по каждому клиенту. «Жёлтым» — проактивный звонок, «красным» — эскалация.
Маркетинг. Отключил каналы, которые приводили нецелевых клиентов. Пересобрал лендинги: вместо списка функций — конкретная проблема и сколько денег сэкономите. Запустил кейсы с существующими клиентами, внедрил сквозную аналитику до сделки.
Интеграции. CustDev показал: клиенты хотят работать в одном окне, а не переносить данные из маркетплейсов вручную. Приоритизировал интеграции, провёл команду через реализацию за 6 недель. Запустили на бете с 10 клиентами, доработали, раскатали на всех.
Результат